พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคหลังโควิดเปลี่ยนไปแค่ไหน? ธุรกิจต้องปรับตัวยังไงถึงจะปัง

ปฏิเสธไม่ได้ว่าสถานการณ์โควิด-19 นั้นเปลี่ยนแปลงชีวิตของคนทุกคนบนโลกไปมากแบบวิถีใหม่ หรือ New Normal ตั้งแต่การ WFH การเรียนออนไลน์ รวมไปถึงการช้อปปิ้งออนไลน์ที่กลายเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากในยุคนี้ ถึงแม้ว่าตอนนี้สถานการณ์โควิด-19 จะดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง และทุกอย่างดูเหมือนกำลังฟื้นกลับมาเป็นปกติ แต่สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปคือ “พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค” ที่หันไปใช้การซื้อของออนไลน์กันมากขึ้นและยังเปลี่ยนแปลงสินค้าที่ซื้ออีกด้วย ในฐานะร้านค้าจึงต้องให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแปลงนี้ แล้วจะต้องปรับตัวอย่างไร PUNDAI มีคำตอบ

พฤติกรรมผู้บริโภค หมายถึงอะไร ?

ทฤษฎี พฤติกรรมผู้บริโภค อธิบายว่าหมายถึง การศึกษาพฤติกรรมในการเลือกซื้อของผู้บริโภค ซึ่งแสดงบทบาทที่แตกต่างกัน 3 บทบาท คือ ผู้ใช้, ผู้จ่าย และผู้ซื้อ จากผลวิจัย พฤติกรรมผู้บริโภคยังเป็นเรื่องที่พยากรณ์ได้ยาก แม้แต่ผู้เชี่ยวชาญก็ยังคาดการณ์ได้ไม่แม่นยำนัก แต่ก็สามารถใช้ DATA ต่าง ๆ มาช่วยวิเคราะห์และประมวลผลได้ ซึ่งพฤติกรรมของผู้บริโภคเป็นข้อมูลลูกค้าที่มีความสำคัญกับร้านค้าอย่างมาก เนื่องจากจะทำให้สามารถปรับตัวและสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อรองรับความต้องการ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างสูงสุด อีกทั้งยังช่วยให้การพัฒนา Product เป็นไปอย่างต่อเนื่องอีกด้วย 

พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคหลังสถานการณ์โควิด-19

งานวิจัย พฤติกรรมผู้บริโภค Think With Google เรื่อง Customer Journey Reshape ได้กล่าวถึงพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค หลังโควิด-19 ดังต่อไปนี้

1. ผู้บริโภคใช้บริการ “ซื้อของออนไลน์” มากกว่า​ “หน้าร้าน” 

ในปีที่ผ่านมาลูกค้าจำนวนมากใช้การค้นหาสินค้าบนโลกออนไลน์เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมากเนื่องจากกังวลเรื่องความปลอดภัยจากการแพร่ระบาดของไวรัส 

โดยสินค้าที่ลูกค้านิยมซื้อจะเป็นประเภทสินค้าที่จำเป็นในชีวิตประจำวัน เช่น อาหาร, เครื่องใช้ในครัวเรือน, เสื้อผ้า, เครื่องสำอาง โดยจะเลือกค้นหาจากหลาย ๆ ร้าน รวมถึงการเปรียบเทียบราคามากขึ้น อีกทั้งยังค้นหารายละเอียดต่าง ๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ ส่วนสินค้าที่เกิดจากความต้องการ เช่น สินค้าแฟชั่น, เครื่องประดับ, ของแต่งบ้าน ก็นิยมซื้อทางออนไลน์มากขึ้นตามไปด้วย 

ข้อได้เปรียบที่ลูกค้าที่รู้สึกว่าช้อปออนไลน์ดีกว่าการไปหน้าร้าน คือ ความสะดวกสบาย ประหยัดเวลา สามารถเลือกซื้อได้ทุกที่ทุกเวลา อีกทั้งยังดูรีวิวการสั่งซื้อได้ทันทีอีกด้วย 

แต่แน่นอนว่ายังมีสินค้าอีกหลายประเภทที่ต้องอาศัยการไปดูด้วยตาและสัมผัสด้วยมือจริง ๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ เพราะต้องการความแน่ใจว่าสินค้านั้นดีจริงหรือไม่ ถือได้ว่าการที่ร้านค้ามีแค่ “หน้าร้าน หรือ ร้านออนไลน์” เพียงอย่างใดอย่างหนึ่งคือการเสียโอกาสอย่างน่าเสียดายมาก ๆ 

2. ผู้บริโภคกำลังมองหา “ความสบายใจ” มาเติมเต็มมากขึ้น

เนื่องจากจำนวน 2 ปีที่ชีวิตที่ทุกคนขาดโอกาสในการใช้ชีวิตแบบปกติ ทั้งการทำงานและเรียนออนไลน์ ลูกค้าแต่ละคนจะรู้สึกว่าพวกเขาต้องใช้จ่ายเพื่อทดแทนโอกาสที่เสียไปเพื่อเติมเต็มให้ตัวเอง (Revenge Spending) ทั้งการเพิ่มสกิลให้ตัวเอง และเพิ่มความสะดวกสบาย เช่น การซื้อโต๊ะและเก้าอี้ทำงานที่ดีต่อสุขภาพ, การจัดบ้านใหม่ให้เป็น Home Office, การซื้อที่นอนนุ่ม ๆ ที่ทำให้ไม่ปวดหลัง

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Gen Y และ Gen Z มีแนวโน้มที่จะมองหา New Luxury ไปในบริบทของ “ความเป็นอิสระ” มากขึ้นด้วย ซึ่งมีผลต่อการเลือกซื้อสินค้าเป็นอย่างมาก ยิ่งไปกว่านั้นยังรวมไปถึงการทำให้มี Work Life Balance อีกด้วย

3. สินค้าเพื่อสุขภาพเติบโตมากที่สุด

จากสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ผู้คนหันมาให้ความสำคัญกับ “สุขภาพ” มากขึ้นหลายเท่าตัว เนื่องจากเริ่มเข้าใจแล้วว่าสุขภาพคือสิ่งที่มีค่าที่สุดของมนุษย์ นั่นทำให้ยอดขายผลิตภัณฑ์เสริมอาหารและวิตามิน สูงขึ้นกว่าปี 2019 ถึง 798% 

4. ผู้บริโภคสนใจการสร้าง Positive Impact มากขึ้น

ผู้บริโภคได้เห็นความสำคัญของสิทธิของตัวเองมากขึ้น และทราบแล้วว่ามันมีอิทธิพลในวงกว้างได้มากแค่ไหนหากพวกเขาร่วมมือร่วมใจกันเปลี่ยนแปลง 

ตอนนี้ภาวะหลายอย่างกำลังตกอยู่ในสถานการณ์ที่น่ากังวลมาก ไม่ว่าจะเป็น ปัญหาสิ่งแวดล้อม ปัญหาการเมือง ปัญหาสุขภาพ และปัญหาด้านการศึกษา ซึ่งหากแบรนด์ไหน Call Out และแสดงให้เห็นชัดเจนว่ามี Action กับปัญหาต่าง ๆ จะทำให้ผู้บริโภคต้องการสร้างการเปลี่ยนแปลงไปพร้อมกับแบรนด์นั้น ๆ ด้วย

5. ผู้บริโภคเชื่อคำบอกเล่าจากคนบนโลกอินเทอร์เน็ตมากกว่า

จากการศึกษาคน Gen Y มีพฤติกรรมการซื้อ คือ จะเชื่อคำบอกเล่าหรือรีวิวบอกต่อบนโลกโซเชียลมากกว่าคำบอกของเพื่อนตัวเอง ซึ่งนั่นทำให้การทำการตลาดแบบ Affiliate นั้นบูมมาก affiliate แปลว่า การตลาดแบบพันธมิตร และสามารถทำยอดขายให้กับร้านค้าหลายร้านที่เลือกทำการตลาดรูปแบบนี้ด้วย โดยมีเครื่องมือการทำการตลาดสำหรับร้านค้าให้เลือกมากมาย เช่น PUNDAI และ Affiliate Provider

6. ผู้บริโภคเลือกซื้อด้วย “ความเคยชิน” มากยิ่งขึ้น

จากพฤติกรรมการช้อปปิ้งที่เกิดจากความจำเป็นที่ไม่สามารถออกนอกบ้านไปซื้อที่ไหนได้ กลายมาเป็นความเคยชินเพราะความสะดวกสบายมากขึ้น ยิ่งไปกว่านั้นการเลือกซื้อที่มีการเปรียบเทียบราคาถึงแม้จะเป็นปัจจัยที่มีส่วนเกี่ยวข้อง แต่การที่ร้านค้าสามารถมอบ “ประสบการณ์การซื้อ” ที่ดีให้ลูกค้าได้ ก็มีส่วนสำคัญอย่างมากที่ทำให้ลูกค้าหันไปซื้อและใช้บริการ

ปัจจัยเลือกซื้อจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป

1. ข้อมูลที่ได้รับจากสินค้านั้น ๆ 

เนื่องจากผู้บริโภครู้สึกว่าควรให้ความสำคัญในการเลือกซื้อสินค้ามากขึ้นกว่าแต่ก่อน ไม่ว่าจะเพื่อความปลอดภัย ความคุ้มค่า ความตรงปกใด ๆ ล้วนส่งผลให้ลูกค้าโฟกัสกับการที่ร้านค้าสามารถอธิบายรายละเอียดของสินค้าได้มากขึ้นด้วย หากร้านค้าไหนที่ใส่รายละเอียดไม่ครบ น้อยเกินไป ก็อาจทำให้ลูกค้ามองว่าเป็นร้านที่ไม่น่าเชื่อถือ และตัดสินใจไม่เลือกซื้อได้

2. เลือกซื้อสินค้าที่เคยซื้อแล้วชอบซ้ำ ๆ 

เนื่องด้วยภาวะทางการเงินที่ทำให้เกิด “Sensitive Price” ซึ่งเป็นภาวะอ่อนไหวต่อราคามากขึ้น ทำให้ลูกค้าเริ่มมีการจำกัดการซื้อเพื่อควบคุมรายจ่ายกว่าแต่ก่อนเยอะมาก ทำให้ไม่ค่อยอยากลองสินค้าใหม่ ๆ เบื่อกับการลองผิดลองถูกที่ทำให้เสียทั้งเงินทั้งเวลา ดังนั้นเมื่อเจอสินค้าไหนที่ชอบแล้วก็จะใช้ต่อไปเรื่อย ๆ นั่นหมายความว่าหากเราสามารถซื้อใจลูกค้าด้วยสินค้าของเราได้แล้ว ก็จะทำให้ได้ลูกค้าประจำมาด้วยนั่นเอง 

3. ลูกค้าชอบการตลาดแบบ Affiliate มากขึ้น

อะไรที่เขาว่าดีก็อยากลองมากขึ้น ตอนนี้ลูกค้าจำนวนมากเริ่มให้ความสนใจกับการบอกต่อรีวิวจากผู้แชร์สินค้าเป็นจำนวนมาก เนื่องจากช่วยให้ไม่ต้องไปลองสินค้าด้วยตัวเอง และยังเป็นการอัปเดตเทรนด์สินค้าใหม่มาแรง โดยไม่ต้องไป Search หาเอง แค่ไถฟีดโซเชียลก็สามารถรู้จักสินค้ามาแรงได้ก่อนใคร

4. ตามหาสินค้าที่ขึ้นฟีด แล้วซื้อผ่านเว็บ E-Commerce

ปัจจุบันผู้คนออนไลน์อยู่บนโลกอินเทอร์เน็ตในจำนวนเวลาที่มากขึ้น ทำให้โอกาสที่พวกเขาจะเห็นโฆษณาจากโลกออนไลน์ก็มีมากขึ้นไปด้วย ลูกค้าส่วนมากเมื่อเห็นว่าสินค้านั้น ๆ ขึ้นฟีดบ่อยจะเริ่มสงสัย และรู้สึกว่าเป็นสินค้าที่กำลังได้รับความนิยม จึงทำการไปตามหาซื้อบนเว็บ E-Commerce ต่าง ๆ มากขึ้น 

5. ตัดสินใจเลือกซื้อจาก “ภาพ” และ “วิดีโอ”

เนื่องจากไม่สามารถเดินทางไปเลือกซื้อสินค้าจากหน้าร้านได้ จึงทำให้ภาพเป็นหมัดฮุกเด็ดที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า หากร้านค้าไหนทำภาพออกมาได้สวย และดูสมจริงไม่หลอกตา ก็จะเพิ่มโอกาสในการทำให้ลูกค้าซื้อได้ แต่ถ้าร้านค้าไหนลงภาพหรือวิดีโอที่ไม่ชัด ไม่สมจริง มีการใส่ลูกเล่นเยอะเกินไป ก็เป็นการบั่นทอนความน่าเชื่อถือได้

พฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ของลูกค้าเปลี่ยนไป ธุรกิจต้องปรับตัวยังไง ?

1. การเข้าถึงลูกค้า

เมื่อลูกค้าจำนวนมากเริ่มหันไปซื้อของออนไลน์ หากร้านค้าเรายังมีแค่หน้าร้านอยู่บอกเลยว่าต้องรีบไปสร้างตัวตนและแพลตฟอร์มบนโลกออนไลน์ให้ไวที่สุด เพื่อลดการเสียโอกาสการเข้าถึงลูกค้า ยิ่งเข้าช้ายิ่งเสียลูกค้ามาก แต่ถ้าใครเพิ่งเริ่มต้นก็อย่าเพิ่งท้อถอยไป ยังมีที่ว่าสำหรับร้านค้าหน้าใหม่เสมอ

2. ปรับการสนทนา

ลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่เกลียดการเสนอขายแบบตรง ๆ ดังนั้นมาเปลี่ยนบทสนทนาที่พูดแต่เรื่องการขาย เรื่องสินค้า มาเป็นการพูดเรื่องต่าง ๆ ที่กลุ่มลูกค้าสนใจกันบ้างดีกว่า รับรองว่าเวิร์ค

3. สร้างภาพลักษณ์แบรนด์ให้เข้าถึงลูกค้า

อย่าเอาแต่มองลูกค้าว่าเป็นคนจ่ายเงินให้ร้านค้าเท่านั้น แต่ควรแสดงตัวตนแบรนด์โดยเข้าใจปัญหาของลูกค้าให้มากที่สุด จะทำให้แบรนด์เข้าไปอยู่ในหัวใจของลูกค้าได้ง่ายขึ้น

4. บริการความสะดวกสบายเป็นหลัก

ความสะดวกคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ายอมเสียเงินซื้อสินค้าได้ง่ายที่สุด ไม่มองข้ามสิ่งเล็ก ๆ อย่างเช่น ช่องทางการชำระเงิน ถ้าร้านค้าไหนสามารถรองรับการชำระเงินได้หลากหลายที่สุด ก็มีแนวโน้มที่จะเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นเท่านั้น

5. การบริการแบบไร้การสัมผัส

จากสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ผู้คนใส่ใจเรื่องการมีสุขอนามัยมากขึ้นหลายเท่าตัว ร้านค้าต้องตอบสนองความต้องการนั้นด้วยการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย

ทุกอย่างบนโลกนี้มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ธุรกิจก็เช่นเดียวกัน ผู้ที่อยู่รอดไม่ใช่ผู้แข็งแกร่งเสมอไป แต่ใครที่ปรับตัวได้ไวต่างหากที่จะกำชัยชนะ หากคุณกำลังเปิดร้านค้าแล้วเจอวิกฤติแห่งการเปลี่ยนแปลงนี้ก็ขอให้ลองนำเทคนิคดี ๆ ที่ PUNDAI นำมาฝากไปปรับใช้ แล้วจะพบว่ายอดขายของคุณเพิ่มมากขึ้นอย่างแน่นอน หากคิดว่าคอนเทนต์นี้มีประโยชน์ก็แชร์ต่อให้กับคนที่อาจกำลังเจอปัญหาเช่นเดียวกันกับคุณ แล้วอย่าติดตามการอัปเดตใหม่จากเรานะคะ

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)