“รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง” นอกจากที่เราต้องรู้ตัวเอง รู้คู่แข่งแล้ว สำหรับการแข่งขันด้านการตลาดออนไลน์นั้น อีกสิ่งที่ต้องรู้ก็คือข้อมูลของลูกค้าค่ะ ยิ่งเราเข้าใจลูกค้าได้มากเท่าไร แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้มากแค่ไหน ยอดขายของร้านเราก็จะยิ่งพุ่ง ๆ ขึ้นไป แต่หลายคนอาจยังไม่ตื่นตัวกับการเก็บข้อมูลลูกค้าเท่าไร แนะนำว่าควรอ่านบทความนี้ให้จบ แล้วคุณจะเข้าใจว่าทำไมการเก็บข้อมูลลูกค้าถึงเป็นอาวุธลับที่น่ากลัวมาก ๆ ยิ่งไปกว่านั้นพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปหลังสถานการณ์โควิดก็ต้องให้ความสำคัญ
1. ฐานข้อมูลลูกค้าแสดงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
เก็บข้อมูลลูกค้า ออนไลน์อย่างถูกต้องตามกฎหมาย ไม่ว่าจะผ่านการเก็บผ่านคุกกี้บนหน้าเว็บไซต์ หรือการให้กรอกข้อมูลส่วนตัวตอน Sign Up ต่างก็สามารถแสดงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ รวมไปถึงความชอบและพฤติกรรมการบริโภค ซึ่งจะมีผลอย่างมากในการปรับกลยุทธ์ด้านการขายของร้านค้าให้รองรับกับพฤติกรรมและความชอบนั้นด้วย
2. การจัดการข้อมูลลูกค้าที่ถูกต้อง เป็นปัจจุบัน ช่วยให้สื่อสารกันดีขึ้น
การเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นปัจจุบันหรือเรียลไทม์ได้นั้น จะทำให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีมากขึ้น ซึ่งส่งผลให้การสื่อสารและการบริการต่าง ๆ สามารถทำได้ดียิ่งขึ้นไปด้วยได้ เช่น เรารู้ข้อมูลว่าลูกค้ามีลูก และตอนนี้ลูกกำลังอยู่ในช่วงวัยรุ่น เราก็อาจจะช่วยแนะนำสินค้าที่เหมาะกับลูกของลูกค้าได้ดีมากกว่าการที่ไม่รู้ข้อมูลในส่วนนี้ เป็นต้น
3. สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยฐานข้อมูลลูกค้าได้
ข้อมูลของลูกค้าที่เรามี เราสามารถนำมาบันทึกข้อมูลลูกค้าแล้วจัดแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่มแต่ละกลุ่มได้ อีกทั้งยังทำให้เห็นว่าลูกค้าประเภทไหนเป็นกลุ่มเป้าหมายของเราบ้าง จะทำให้เราทำแคมเปญ หรือคิดโปรโมชั่นต่าง ๆ ออกมาได้ตอบโจทย์และยิ่งตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากขึ้นเท่านั้น
4. ข้อมูลลูกค้าสามารถประยุกต์ใช้ได้หลากหลาย
ประโยชน์ของฐานข้อมูลลูกค้าออนไลน์สามารถช่วยในการทำ CRM : การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้ดีมากขึ้นกว่าเดิมมาก เนื่องจากเราจะเริ่มเข้าใจมุมมองของลูกค้าที่มีต่อร้านค้าและสินค้าของเราอย่างลึกซึ้ง และอาจสามารถทำการต่อยอดพัฒนาสินค้าใหม่ ๆ ได้จากข้อมูลลูกค้าที่เก็บไว้ได้
5. ฐานข้อมูลลูกค้าทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้จริง
การที่มีการจัดการข้อมูลเชิงสัมพันธ์ ข้อมูลลูกค้าจะทำให้เราสามารถทำแคมเปญที่ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และเมื่อลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ จะมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะแนะนำร้านค้าของคุณให้กับผู้อื่นมากขึ้นไปด้วย ในความเป็นจริง การเพิ่มการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95% เลยทีเดียว
6. ข้อมูลลูกค้าช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายด้านการตลาด
การได้ลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า การลงทุนเพื่อรักษาลูกค้าสามารถนำไปสู่การประหยัดต้นทุนได้อย่างมากในระยะยาว เช่น การทำโฆษณาเพื่อให้ลูกค้าหน้าใหม่มาทดลองซื้อสินค้านั้นมีค่าใช้จ่ายสูง และอาจได้ผลลัพธ์ไม่ดีเท่าที่ควรเมื่อเทียบกับการที่เรามีระบบข้อมูลลูกค้า แล้วทำการส่งแคมเปญหรือส่งแบนเนอร์แนะนำไปให้โดยตรง เขามีโอกาสจะกลับมาซื้อซ้ำมากกว่า
7. ข้อมูลการติชมมีส่วนสำคัญมาก
คำติชมหรือฟีดแบกเป็นส่วนหนึ่งของข้อมูลลูกค้าจากโปรแกรมข้อมูลลูกค้าเป็นการสะท้อนให้ลูกค้าเห็นว่าทางร้านค้าของเรายินดีรับฟังความคิดเห็นของพวกเขาเสมอ และพร้อมพัฒนาสินค้าเพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด ซึ่งจะทำให้เกิดความประทับใจ และสามารถนำไปใช้พัฒนาร้านค้าได้จริง
8. การเก็บข้อมูลลูกค้าต้องทำให้สม่ำเสมอและต่อเนื่อง
การเก็บข้อมูลลูกค้าไม่ใช่แค่การทำเพียงครั้งเดียว แต่เป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ต้องติดตาม วิเคราะห์ และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ด้วยการประเมินและปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ คุณจะมั่นใจได้ว่าคุณพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อรักษาลูกค้าไว้นั่นเอง
9. Customer data มีค่ามากกว่าที่คิด
“Data is the new gold” ดาต้าหรือข้อมูลเป็นทรัพยากรที่แสนมีค่าสำหรับร้านค้าทุกร้าน ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมไหนก็ตาม การมีตารางเก็บข้อมูลลูกค้ามีส่วนสำคัญอย่างมากในการเติบโตของร้านค้า เพราะข้อมูลเหล่านั้นจะช่วยให้คุณมองเห็นการเป็นไป และอนาคตของร้านค้าได้อย่างชัดเจนมากขึ้น สามารถพลิกโฉมธุรกิจได้เพียงแค่ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลนั่นเอง
10. การเลือกวิธีเก็บข้อมูลก็มีส่วนสำคัญไม่แพ้กัน
ทุกคนรู้ว่าข้อมูลเป็นสิ่งที่มีค่าแต่การที่จะได้มันมานั้นจะมีหลากหลายวิธี และร้านค้าควรเลือกใช้วิธีที่เหมาะสมตามหลัก Pdpa ข้อมูลลูกค้า เช่น
- คำถามใช้เก็บข้อมูลลูกค้าจากแบบสำรวจ
- การติดตามทางออนไลน์ (Online Tracking)
- Social Media Listening
- ข้อมูล ณ จุดขาย
- การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า
- Third party data
หลังจากที่ได้ทราบกันไปแล้วว่าฐานข้อมูลลูกค้า มีอะไรบ้าง มีความสำคัญอย่างไร และเป็นหนึ่งในทรัพยากรที่มีค่ามากแค่ไหนในการทำธุรกิจ เพื่อน ๆ หลายคนอาจจะเริ่มเห็นความสำคัญของปัจจัยต่าง ๆ ที่เข้ามาเกี่ยวข้องกับการทำการตลาดกันมากขึ้นแล้ว สำหรับใครที่อยากเริ่มทำการตลาดแบบ Affiliate แปลว่า การตลาดแบบพันธมิตร อย่าง PUNDAI ที่ให้บริการฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย ก็สามารถสอบถามเข้ามาได้ที่ @pundaiofficial ได้เลยค่ะ
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
ข้อมูลลูกค้าที่ควรเก็บ มีอะไรบ้าง
ข้อมูลลูกค้าที่ควรเก็บมีหลากหลายประเภทด้วยกัน ได้แก่
– ข้อมูลการติดต่อ เช่น ชื่อ ที่อยู่อีเมล และหมายเลขโทรศัพท์
– ข้อมูลประชากร เช่น อายุ เพศ และสถานที่
– ข้อมูลพฤติกรรม เช่น ประวัติการเข้าชม ประวัติการซื้อ และความชอบผลิตภัณฑ์
– คำติชม เช่น การตอบแบบสำรวจและบทวิจารณ์ของลูกค้า
– ข้อมูลการตลาดและการขาย เช่น แหล่งที่มาของการสร้างความสนใจในตัวสินค้าและอัตราการแปลง
