แนวคิดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่จะดึงให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำที่มาใช้บริการร้านเราซ้ำได้แบบนับไม่ถ้วน แน่นอนว่าการขายของให้ดีนั้น นอกจากจะต้องสะกิดใจลูกค้าหน้าใหม่ การทำให้ลูกค้าประจำหลงรักร้านค้าเราก็จำเป็นมากเช่นเดียวกัน เพื่อน ๆ คนไหนที่อยากให้ใครต่อใครก็พูดถึงแบรนด์ร้านค้าของคุณ บทความนี้จะพาไปรู้จักกับการทำ CRM คืออะไร ทำยังไง มีขั้นตอนอะไรบ้างนั้น…มาอ่านต่อกันได้เลย!
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ
Customer Relationship Management (CRM) : การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หมายถึงกลยุทธ์และกระบวนการที่ร้านค้าใช้จัดการและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงการใช้เทคโนโลยีเพื่อจัดระเบียบ ทำให้เป็นอัตโนมัติ และการตลาดแบบต่าง ๆ เพื่อส่งเสริมประสบการณ์อันน่าประทับใจของลูกค้ามากขึ้น
ข้อดีของกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์มีอะไรบ้าง?
ประโยชน์ของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ มีดังต่อไปนี้
1. ลูกค้ามีการติดต่อสื่อสารและมีส่วนร่วมมากขึ้น
ระบบลูกค้าสัมพันธ์ช่วยให้ร้านค้าสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล, โทรศัพท์, โซเชียลมีเดีย หรือช่องทางอื่น ๆ ได้ง่ายและสะดวกมากขึ้น
2. ยอดขายเพิ่มขึ้น
การติดตามพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้า ร้านค้าสามารถพบโอกาสในการขายและปรับปรุงกระบวนการขายของพวกเขาได้ง่ายมากขึ้น เนื่องจากมีข้อมูลในการวิเคราะห์ทิศทางของแนวโน้มได้
3. สามารถบริการลูกค้าได้ดีขึ้น
ระบบ CRM สามารถช่วยให้ร้านค้าต่าง ๆ เข้าถึงข้อมูลและประวัติของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้พวกเขาสามารถให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะมีความเข้าใจในความชอบและพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าได้มากขึ้นแล้ว
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ 4 ขั้นตอนมีอะไรบ้าง
1. รู้ว่าใครคือลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณ
สำหรับร้านค้าใหม่ ๆ ที่เพิ่งเปิดไม่นานนัก ถึงแม้จะตั้งกลุ่มเป้าหมายเอาไว้แต่แรก แต่เมื่อขายสินค้าจริงก็อาจพบว่าลูกค้าที่มาซื้อส่วนใหญ่อาจไม่เป็นกลุ่มเป้าหมายที่ตั้งใจไว้ตอนแรกก็ได้ ซึ่งจำเป็นต้องมีการเก็บข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ คือ ข้อมูลติดต่อ, ช่องทางการติดต่อ, พฤติกรรมการซื้อ และต่อยอดข้อมูลเหล่านั้นด้วยการทำ Customer Persona หรือ Buyer Persona จะทำให้กำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนขึ้นเรื่อย ๆ
2. วิเคราะห์และแบ่งประเภทลูกค้า
จากการมีความสัมพันธ์กับลูกค้า ตัวอย่างข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้มานั้น เราต้องทำการวิเคราะห์และแยกประเภทของลูกค้าออกมาแต่ละกลุ่มอย่างชัดเจน จะทำให้การบริการลูกค้าทำได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้นไปอีก
ตัวอย่างประเภทลูกค้า
- ลูกค้าประเภทที่ค่อนข้างใจร้อน
- ลูกค้าประเภทที่ไม่ค่อยมั่นใจ ไม่กล้าตัดสินใจซื้อ
- ลูกค้าประเภทที่ชอบเถียงเพราะยึดความเชื่อของตัวเอง
- ลูกค้าที่ต้องการข้อมูลจำนวนมากถึงจะยอมซื้อ
- ลูกค้าประเภทที่รอบคอบและตัดสินใจช้า
- ลูกค้าที่มีความเชื่อมั่นในตัวเองสูง
- ลูกค้าที่ซื้อเพราะโปรโมชั่น
- ลูกค้าที่เป็นขาประจำ
3. เริ่มกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
ตัวอย่าง การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีนั้นต้องมีการติดต่อกับลูกค้า เพื่อให้เรารู้ว่าปัญหาของกลุ่มลูกค้าของเราคืออะไร สิ่งไหนคือ Pain Point ที่พวกเขาอยากแก้ไข เมื่อเราแก้ไขปัญหานั้นได้ก็จะได้รับความไว้วางใจในตัวสินค้าและบริการ แต่สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่แบบ B2B นั้นจำเป็นต้องมีฐานข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก เพราะเป็นธุรกิจดีลมูลค่าสูง ต้องอาศัยเวลาในการตัดสินใจค่อนข้างนาน ดังนั้นจะเห็นว่าขั้นตอนการเก็บข้อมูลลูกค้านั้นมีความสำคัญอย่างมากทีเดียว
4. การตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
ขั้นตอนสุดท้ายสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ คือ การให้การบริการลูกค้ารายคน เช่น การตอบคำถามข้อสงสัย, การแก้ไขปัญหากรณีผิดพลาด, การช่วยแนะนำสินค้าเพื่อช่วยให้ลูกค้าประหยัดเวลา เป็นต้น ซึ่งส่วนของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ crmนี้ก็สำคัญไม่แพ้ขั้นตอนอื่น เพราะช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ ทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ และเป็นการเสริมความแข็งแรงของชื่อเสียงให้กับแบรนด์ได้อีกด้วย
นอกจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ยุคดิจิทัลที่เป็นตัวช่วยสำคัญในการเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าได้แล้ว แน่นอนว่าการทำการตลาดออนไลน์ก็ยังเป็นฟันเฟืองสำคัญมาก และการตลาดออนไลน์ที่มาแรงที่สุดในตอนนี้คือ Affiliate Marketing โดย affiliate แปลว่า การตลาดแบบพันธมิตร เป็นการตลาดที่ลงทุนน้อยแต่ได้ผลลัพธ์แสนคุ้มค่า สำหรับแม่ค้าพ่อค้ามือใหม่หัดทำการตลาด สามารถให้ PUNDAI ช่วยเหลือง่าย ๆ เพียงแค่มาเปิดดีลกับเรา สนใจติดต่อสอบถามได้ที่ Line : @pundaiofficial
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
วัตถุประสงค์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คืออะไร
จุดประสงค์ของการนำระบบ CRM ไปใช้คือเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า และเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้าโดยการจัดการและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์และข้อมูลกับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ระดับ Traders หมายถึงอะไร
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ระดับผู้ค้า (CRM) เป็นคำที่ใช้อธิบายแนวปฏิบัติในการจัดการปฏิสัมพันธ์และความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยเฉพาะภายในอุตสาหกรรมการค้าหรือการเงิน ซึ่งโดยทั่วไปรวมถึงการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้กระบวนการซื้อขายเป็นไปโดยอัตโนมัติและคล่องตัว เช่น การจัดการคำสั่งและการดำเนินการ ตลอดจนการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อระบุแนวโน้มและโอกาสในการเติบโต
Customer relationship คืออะไร
ปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องระหว่างร้านค้ากับลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสร้างความไว้วางใจและความภักดีผ่านการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ และการส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย ธุรกิจซ้ำ และการตลาดแบบปากต่อปากในเชิงบวกอีกด้วย
