รู้จัก CRM คืออะไร? มีข้อดียังไง สำคัญกับธุรกิจออนไลน์อย่างไรบ้าง

“ทุ่มให้เขาหมดตัวหมดใจ ในที่ที่ไม่ใช่ ไม่ได้อะไรนอกจากเหนื่อยเปล่า” ประโยคเด็ดที่สะท้อนการทำการตลาดแบบตำน้ำพริกละลายแม่น้ำที่ร้านค้าหลายร้านกำลังทำอยู่ เพราะเข้าใจผิดว่าการประโคมทำการตลาดออนไลน์เพื่อหาลูกค้าใหม่เรื่อย ๆ จะได้ผลดี แต่ความเป็นจริงแล้วในสภาวะที่การแข่งขันสูงขนาดนี้ การรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ คือสิ่งจำเป็นมาก ซึ่งการทำ CRM สามารถช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเรื่อย ๆ แต่ CRM คืออะไร แล้วCrm มีอะไรบ้างมาดูกันค่ะ

กลยุทธ์ CRM คืออะไร

CRM ย่อมาจาก (Customer Relationship Management) หมายถึง แนวทางปฏิบัติ กลยุทธ์ และเทคโนโลยีที่บริษัทต่าง ๆ ใช้ในการจัดการและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์และข้อมูลกับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า โดยหัวใจของ CRM คือเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้า ช่วยในการรักษาฐานลูกค้า และกระตุ้นการเติบโตของยอดขายในอนาคต ยิ่งไปกว่านั้นยังเป็นการเก็บฐานข้อมูลลูกค้าไว้ในการวิเคราะห์ด้านการตลาดอีกด้วย

การใช้ CRM คืออะไร พร้อมยกตัวอย่างประกอบ

• Salesforce CRM ซึ่งเป็นโซลูชันบนคลาวด์ที่ช่วยให้ทีมขายจัดการข้อมูลลูกค้า ติดตามลูกค้าเป้าหมายและข้อตกลง และทำให้กระบวนการขายเป็นแบบอัตโนมัติ
• Microsoft Dynamics 365 ซึ่งเป็นโซลูชัน CRM ที่ครอบคลุมซึ่งมีเครื่องมือสำหรับการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า
• Zoho CRM ซึ่งเป็นระบบ CRM บนเว็บที่มีคุณลักษณะต่างๆ เช่น การจัดการลีด ระบบการขายอัตโนมัติ และระบบอัตโนมัติทางการตลาด
• Pipedrive ซึ่งเป็น CRM การขายที่เน้นการช่วยทีมจัดการไปป์ไลน์การขายและปิดการขาย

ประโยชน์ของ CRM มีอะไรบ้าง?

1. ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า

Customer relation คือการมีข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว ทำให้ร้านค้าต่าง ๆ สามารถเข้าถึงและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งสามารถปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 

2. เพิ่มยอดขายให้มากขึ้น

ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ร้านค้าสามารถระบุแนวโน้มการขายและกำหนดเป้าหมายการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มยอดขายในอนาคต อีกทั้งเมื่อลูกค้าประทับใจแล้วจะมีโอกาสซื้อซ้ำได้ง่ายขึ้น

3. การรักษาฐานลูกค้า

เมื่อลูกค้ารู้สึกดีกับร้านค้าของเราแล้ว จะสามารถทำให้ลูกค้าใหม่กลายเป็นลูกค้าประจำได้ไม่ยาก ทำให้ลูกค้าอยู่กับร้านค้าของเรานานขึ้น

4. ได้ตัวช่วยขับเคลื่อนธุรกิจ 

ด้วยการติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ร้านค้าต่าง ๆ สามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ซึ่งสามารถช่วยในตัดสินใจทางธุรกิจในอนาคตได้

5. การตลาดดีขึ้น

การมีข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว ร้านค้าต่าง ๆ สามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มของ ROI (ผลตอบแทนจากการลงทุน) และเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าอีกด้วย

องค์ประกอบของ Customer relationship management คืออะไร

1. การจัดการการติดต่อ (Contact Management)

องค์ประกอบนี้ของ CRM มุ่งเน้นไปที่การจัดการและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า รวมถึงข้อมูลติดต่อ ข้อมูลประชากร และประวัติการซื้อ

2. การจัดการการขาย (Sales Management)

องค์ประกอบนี้ของ CRM มุ่งเน้นไปที่การจัดการและติดตามกิจกรรมการขาย เช่น การสร้างโอกาสในการขาย การจัดการโอกาส และการคาดการณ์การขาย

3. ระบบอัตโนมัติทางการตลาด (Marketing Automation)

ส่วนประกอบของ CRM นี้จะเน้นไปที่การทำงานอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพด้านการตลาด เช่น Email Marketing และการให้คะแนนรีวิวจากกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

4. การบริการ (Service)

การจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและการให้การบริการ 

5. การวิเคราะห์และการรายงาน (Analytics and Reporting)

องค์ประกอบนี้ของ CRM มุ่งเน้นไปที่การให้ข้อมูลเชิงลึก เช่น การแบ่งกลุ่มลูกค้า แนวโน้มการขาย และมูลค่าการใช้งานตลอดชีวิตของลูกค้า

6. การทำงานร่วมกันและการสื่อสาร (Collaboration and Communication)

ส่วนประกอบของ CRM นี้เน้นที่การอำนวยความสะดวกในการสื่อสารและการทำงานร่วมกันภายในร้านค้ากับลูกค้า 

7. การผสานรวม (Integration)

องค์ประกอบนี้ของCustomer relationship คือการมุ่งเน้นไปที่การรวมระบบ CRM กับระบบธุรกิจอื่น ๆ เช่น การบัญชี การจัดการสินค้าคงคลัง หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

ขั้นตอนการทำ CRM Marketing คืออะไร

1. จัดเก็บข้อมูลลูกค้า

เป็นการเก็บข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้า เช่น ข้อมูลติดต่อ, ประวัติการซื้อ และปฏิสัมพันธ์กับร้านค้า

2. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

ขั้นตอนนี้ของระบบ crm คือการใช้เครื่องมือและเทคนิคในการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อหารูปแบบและแนวโน้มของตลาดและการซื้อ เพื่อประกอบการตัดสินใจในอนาคต

3. จัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

การใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ในการสร้างและปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า เช่น การทำแคมเปญ หรือ การบริการส่วนบุคคล

4. วัดและประเมินผล

เป็นการติดตามผลลัพธ์จากแคมเปญหรือการบริการต่าง ๆ เช่น ยอดขาย, การรักษาลูกค้าเก่า, ฟีดแบกจากสินค้า เป็นต้น

5. ใช้ระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วย

ร้านค้าจำนวนมากเริ่มใช้ Automation ต่าง ๆ เช่น ซอฟท์แวร์มาปรับปรุงประสิทธิภาพของการทำ CRM ให้มากขึ้น

6. ผสานการทำงานร่วมกัน

CRM เกี่ยวข้องกับการทำงานร่วมกันระหว่างทีมต่าง ๆ เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

ก็ได้รู้กันแล้วนะคะว่าCrm คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร แต่การทำการตลาดที่ดีนอกจากการรักษาฐานลูกค้าเก่าแล้วการหาลูกค้าใหม่ควบคู่ไปด้วย กลายเป็นเรื่องที่มองข้ามไม่ได้เช่นกัน ใครที่กำลังอยากได้เครื่องมือการตลาดดี ๆ ที่ได้ผลลัพธ์จริง PUNDAI ตอบโจทย์คุณได้อย่างแน่นอน เพราะนี่เป็นเครื่องมือการตลาดแบบ affiliate แปลว่า การตลาดแบบพันธมิตร ที่ช่วยให้สินค้าคุณเป็นที่รู้จักในวงกว้างและมียอดขายเพิ่มขึ้นแบบง่าย ๆ ไม่ต้องเป็นนักการตลาดก็ใช้งานได้ สนใจสอบถามได้ที่ Line : @pundaiofficial 

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)