Word of mouth สุดยอดกลยุทธิ์การตลาด ดันกำไรให้ทะลุเพดาน

เนื้อหาบทความนี้

การตลาดที่เราเรียกว่า “บอกปากต่อปาก” ถือเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่มานานมาแล้วในวงการธุรกิจ และมีความแข็งแกร่งระดับหนึ่งเลยค่ะ เนื่องจากธรรมชาติของมนุษย์มักจะเกิด “ความสงสัย” เมื่อได้รับข้อความมา อย่างถ้ามีเพื่อนมาเล่าให้เราฟังว่าไปคาเฟ่หนึ่งสวยมาก ดีงามไปหมด เราจะเกิดสงสัยละว่ามันจริงเหรอ? จนอยากไปลองบ้าง และเมื่อไปแล้วประทับใจเราเองก็อดบอกต่อ ๆ ไปไม่ได้ใช่ไหมคะ และนี่คือพลังของคำพูดที่เห็นได้ชัดเรียกว่า Word of Mouth นั่นเองค่ะ 

ปัจจุบัน Word of Mouth Marketing ได้ใช้มากขึ้นใน Social Media และจุดนี้เองที่ผู้ประกอบการแบบเรา ๆ ต้องให้ความสำคัญ PUNDAI จะพาทุกคนมาทำความรู้จักกับการตลาดรูปแบบนี้ให้มากขึ้น พร้อมเทคนิคดี ๆ ที่จะช่วยดันยอดขายให้พุ่งแบบปัง ๆ อีกด้วยนะคะ

Word of mouth marketing คืออะไร ?

Word of mouth meaning คือ สำนวนหมายถึง “บอกปากต่อปาก” ซึ่งมาจากคำว่า Mouth แปลว่า ปาก และ Word แปลว่าคำพูด ซึ่ง Word of Mouth หรือ WOM คือ การตลาดรูปแบบหนึ่งที่เป็นที่นิยมมากในเมืองไทย โดยวิธีการของ WOM คือ การที่ลูกค้าเล่าประสบการณ์การใช้งานสินค้าจริงให้แก่เพื่อน ๆ หรือคนรอบตัวฟังถึงความประทับใจ แน่นอนว่าการบอกเล่านั้นอาจเป็นเชิงบวก ซึ่งส่งผลดีต่อธุรกิจนั้น ๆ แต่ก็เป็นไปได้ที่ลูกค้าจะเล่าถึงความคิดเห็นเชิงลบร่วมด้วย ซึ่งแน่นอนว่าส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์มาก ๆ ดังนั้นแล้ว WOM ถือเป็นการตลาดที่ไม่ได้ง่าย แต่ก็ไม่ได้ยากเกินไปแน่นอน ซึ่งต้องอาศัยองค์ประกอบต่าง ๆ เพื่อให้ได้ WOM ที่สมบูรณ์มากขึ้น 

วิเคราะห์ ข้อดี-ข้อเสีย ของการ ตลาด แบบ ปากต่อปาก

ข้อดีของการตลาดแบบปากต่อปาก word of mouth คืออะไร

  1. ค่าใช้จ่ายน้อยมากเมื่อเทียบกับการทุ่มโฆษณาที่ไม่แน่ใจว่าผลตอบรับจะเป็นอย่างไร 
  2. ช่วยสร้างความเชื่อใจได้มากกว่าคำพูดจากในโฆษณาแบบเดิม ๆ เนื่องจากคนแนะนำคือคนใกล้ตัว เพื่อน คนในครอบครัว หรือคนที่ลูกค้าชื่นชอบอยู่แล้ว
  3. ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรอย่างยั่งยืน 
  4. ทำให้สินค้ามีการเข้าถึงจากกลุ่มลูกค้าอื่น ๆ อย่างรวดเร็ว

ข้อเสียของ Word of Mouth Marketing

  1. การควบคุมผลลัพธ์ทำได้ยาก เนื่องจากคำบอกต่ออาจจะเป็นไปได้ทั้ง “เชิงบวก” และ “เชิงลบ” เนื่องจากลูกค้าแต่ละคนย่อมมีอิสระในการแสดงความคิดเห็นต่อสินค้า และไม่แน่นอนว่าลูกค้าทุกคนจะมีการบอกต่อประสบการณ์การใช้งานต่อคนอื่น ๆ หรือไม่ และหากแชร์ประสบการณ์ที่ไม่ดีไปก็อาจทำให้ยอดขายตกลงได้ด้วยเช่นกัน
  2. ความคาดหวังที่สูงจากลูกค้า เมื่อลูกค้าบางคนได้ยินคำบอกเล่าจากคนที่ซื้อว่าดีอย่างนั้นดีอย่างนี้จะมีความคาดหวังสูงเกี่ยวกับตัวสินค้า แต่ถ้าใช้แล้วไม่ตรงตามความคาดหวัง เขาจะผิดหวังและอาจเสียความรู้สึกกับแบรนด์ได้ จนอาจเล่าต่อว่าไม่พอใจในตัวสินค้า แตกต่างจากลูกค้าที่ลูกค้าที่ไม่มีความคาดหวังจะรู้สึกดีที่ได้ลองสินค้าใหม่ ๆ 
  3. ประสบการณ์ไม่ดีก็แพร่ไปอย่างรวดเร็ว ในปัจจุบัน Social Media สามารถเข้าถึงทุกคนได้อย่างรวดเร็ว เมื่อมีการแชร์ความรู้สึกไม่ดีต่อสินค้าก็จะส่งไปยังลูกค้าอื่น ๆ อย่างรวดเร็วได้ ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่ค่อนข้างแย่ต่อแบรนด์มาก ๆ 

Word of mouth คือ กลยุทธ์ที่มี “ความสำคัญ” มากน้อยแค่ไหน ?

การทำ Word of Mouth นั้นถือเป็นอีกหนึ่งรูปแบบการทำการตลาดที่ถือว่ามีความสำคัญมากต่อธุรกิจเลย เนื่องจากลูกค้ามักจะเชื่อคำวิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับตัวสินค้าได้ง่าย และมีอิทธิพลโดยตรงต่อการเลือก ทีนี้ในมุมของผู้ประกอบการจึงต้องให้ความสำคัญกับการตลาดส่วนนี้เพื่อเป็นการรักษาความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์

แต่ในการศึกษาพบว่า WOM  “ไม่สามารถวัดผลได้ชัดเจน” เนื่องจากการเป็นการกระทำที่มาจาก Brand Advocates (คนที่ชอบแชร์หรือบอกต่อประสบการณ์การใช้สินค้า) ที่สามารถเล่าต่อในแง่ดีหรือแง่ลบก็ได้ จากการวัดผลพบว่าผู้คนกลุ่มนี้มักจะมีความพอใจที่ได้ช่วยเหลือคนอื่น ๆ ผ่านการแนะนำประสบการณ์และการใช้งานสินค้าต่าง ๆ ของตัวเองเพราะรู้สึกว่า “ตัวเองมีค่า” นั่นเอง และบางส่วนก็รู้สึกว่าตัวเองได้ “อวด” ความโชคดีที่ตนได้ใช้สินค้าที่ดีมีคุณภาพอีกด้วย

ในส่วนนี้การทำการตลาดแบบบอกต่อปากต่อปากมีความเกี่ยวข้องกับ “หลักจิตวิทยา” การโน้มน้าวค่อนข้างมาก การที่ผู้ประกอบการจะเลือก Brand Advocates จึงต้องทำการพิจารณาให้ดีเช่นกัน นับว่าเป็นความท้าทายอย่างมากสำหรับนักธุรกิจมือใหม่จริง ๆ ค่ะ

Word of mouth promotionใช้ยังไงให้ปัง! ไม่มีแป้ก

แม้ว่า WOM จะเป็นการตลาดที่ไม่ได้ง่าย แต่ก็ไม่ใช่จะทำไม่ได้นะคะ PUNDAI จึงอยากมาแชร์เทคนิคการใช้กลยุทธ์ดี ๆ แบบได้ผลจริงให้ได้ไปปรับใช้กันดูค่ะ

  1. กลยุทธ์ “ใช้การรีวิวเพื่อการโปรโมท” 

ปัจจุบันผู้คนไม่ชอบดู “โฆษณา” กันแล้ว เนื่องจากพวกเขาเริ่มมีความคิดที่ว่าการโฆษณานั้นมักจะพูดถึงแต่ข้อดีของสินค้า ไม่ได้มีความจริงใจเท่าการ “รีวิวสินค้า” ซึ่งมักจะพูดถึงข้อดี-ข้อเสียอย่างตรงไปตรงมามากกว่า และนี่คือจุดแรกที่เราต้องให้ความสนใจ คือ การรีวิวสินค้านั่นเอง ซึ่งสามารถจ้าง Blogger หรือ Influencer มาทำงานตรงนี้ได้

  1. ใช้ Social Media อย่างมีชั้นเชิง

ส่วนนี้เป็นการต่อยอดการโปรโมทอีกทีหนึ่งค่ะ คือ ธุรกิจยุคนี้ต้องเน้นการ “ขายแบบไม่ขาย” เพราะลูกค้ามีแนวโน้มที่จะไม่ชอบการถูกเสนอขายมากขึ้นเรื่อย ๆ หากอยากทำแอดเกี่ยวกับสินค้า แนะนำให้ทำเป็นหนังโฆษณาสั้น ๆ ที่แปลกใหม่น่าสนใจ เต็มไปด้วยความจริงใจจริง ๆ จะดีกว่า แล้วอย่าเพิ่งนำมาโพสต์โดย Social Media ของแบรนด์โดยตรงนะคะ เพราะคนจะดูออกทันทีว่าเรากำลังบอกขายสินค้าเขาอยู่ ควรนำไปให้นักรีวิวหรือ KOL&KOC ทำการแชร์และรีวิวให้ดีกว่าค่ะ

  1. ปรับใช้เว็บบอร์ดให้ดีมีปังแน่นอน

ปัจจุบันเว็บบอร์ดสาธารณะนั้นมีผู้เข้าไปตั้งกระทู้และอ่านกระทู้กันเยอะมาก ๆ นะคะ ซึ่งถ้าคิดจะทำการตลาดแพลตฟอร์มนี้ต้องอาศัยความ “แนบเนียน” มาก ๆ เลย เพราะกลุ่มคนที่ชอบใช้แพลตฟอร์มนี้จะมีความอ่อนไหว และอาจทำให้เกิด “ดราม่า” ขึ้นมาแบบรวดเร็วได้ ซึ่งอันตรายต่อชื่อเสียงของแบรนด์สุด ๆ แต่ถ้าปังก็ปังแบบสะบัดแน่นอนค่ะ

การตลาดแบบบอกต่อสู่การทำ “Affiliate Marketing”

ด้วยความที่ว่าการตลาดแบบ “ปากต่อปาก”​ นั้นค่อนข้างบริหารจัดการยากไปหน่อยสำหรับผู้ประกอบการมือใหม่ PUNDAI จึงอยากแนะนำรูปแบบการทำการตลาดที่ต่อยอดมาจาก WOM ที่มีความคล้ายและแตกต่างกันอยู่บางส่วน คือ “Affiliate Marketing” 

Affiliate Marketing จะใช้ลักษณะการส่งสารจาก “ผู้แชร์” → “ผู้ซื้อ” ด้วยการบอกต่อ เหมือนกับ WOM แต่จะมีการส่งข้อความไปในแง่บวก ด้วยการเป็นพันธมิตรกับแบรนด์นั้น ๆ และผู้ทำ Affiliate จะได้รับผลตอบแทนเป็นค่าคอมมิชชันจากยอดขาย ต่างจาก WOM ที่มักจะมีการพูดถึงข้อดีข้อเสียของสินค้าที่เราไม่สามารถควบคุมได้ ซึ่งนับได้ว่าการตลาดแบบพันธมิตรนั้น เป็นการตลาดแบบวิน-วิน ที่ทุกคนได้ประโยชน์ร่วมกัน ซึ่ง PUNDAI เป็นเครื่องมือการตลาดแบบ Affiliate ที่สร้างขึ้นเพื่อช่วยส่งเสริมการขายโดยเฉพาะ

เป็นอย่างไรกันบ้างคะทุกคน สำหรับการตลาดแบบ WOM นั้นเป็นการตลาดที่มีมานานมาก ๆ เลยค่ะ แต่ยังได้ผลดีในปัจจุบัน ส่วนในมุมมองของผู้ประกอบการแบบเราอาจจะมองว่ามีข้อจำกัดเยอะไปหน่อย แต่ก็ไม่ได้ยากเกินความพยายามแน่นอน ถ้าเพื่อน ๆ ทำสินค้าที่ดีมีคุณภาพเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างแท้จริง ก็ไม่อยากที่จะสร้างความเชื่อมั่นและความน่าเชื่อถือให้แบรนด์ได้ค่ะ รวมถึงการตลาดแบบ Affiliate ที่มีความคล้ายกับ WOM แต่มีเครื่องมือที่คอยจัดการได้ง่าย ๆ อย่าง PUNDAI ก็เป็นเครื่องมือช่วยทำ Affiliate Marketing ที่สามารถใช้ได้ทันทีไม่มีค่าใช้จ่ายค่า

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

Word of mouth ตัวอย่าง

การบอกต่อของแม่บ้านกับแม่บ้านเกี่ยวกับผงซักฟอกรุ่นใหม่ที่ใช้ดี / การบอกต่อร้านอาหารอร่อยของกลุ่มเพื่อน / การบอกต่อโรงแรมที่พักของเพื่อนร่วมงาน เป็นต้น

Word of mouth marketing ข้อดี ข้อเสีย

ข้อดีของ Word of Mouth คือ ทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักในวงกว้าง สามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องลงทุนกับค่าโฆษณา / ข้อเสียของ Word of Mouth คือ ควบคุมยาก เนื่องจากลูกค้ามีอิสระในการพูดถึงทั้งข้อดีข้อเสียของสินค้า

ADD LINE เพื่อเริ่มใช้ PUNDAI

คุณก็สามารถใช้ PUNDAI โดยไม่มีอะไรซับซ้อน ด้วยการแอดไลน์และเริ่มใช้งานได้ทันที หรือกด เรียนรู้เพิ่มเติม เกี่ยวกับบทบาทของผู้ใช้งาน เพื่อศึกษาบทบาทของเรา